PENGERTIAN MUTU DAN SEBERAPA PENTING DALAM PELAYANAN KEBIDANAN MASA KINI
PENGERTIAN MUTU
1.
Mutu adalah lingkar kesempurnaan
dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
2.
Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh
suatu program (Danabedian, 1980).
3.
Mutu adalah totalitas dari wujud
serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa
aman atau pemenuhn kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402, 1986).
4.
Kualitas merupakan perwujudan atau
gambaran hasil yang dipertemukan kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu
memberikan kepuasan (J.M Juran: Juran's Quality Control Handbook, 1988).
5.
Mutu adalah sesuatu untuk menjamin
pencapaian tujuan atau luaran yang diharapkan, dan harus selalu mengikuti
perkembangan pengetahuan profesional terkini (consist with current professional
knowledge). Untuk itu mutu harus diukur dengan derajat pencapaian tujuan.
Berpikir tentang mutu berarti berpikir mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi
berbagai standar / spesifikasi.
PENGERTIAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Beberapa definisi mutu pelayanan
kesehatan adalah sebagai berikut:
· Mutu pelayanan kesehatan adalah
pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata
penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar,
1996).
· Memenuhi dan melebihi kebutuhan
serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh
proses. Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk
pelayanan dokter, karyawan (Mary R. Zimmerman).
· Pengertian mutu pelayanan kesehatan
(Wijono, 1999) adalah :
1. Penampilan yang sesuai atau pantas
(yang berhubungan dengan standart) dari suatu intervensi yang diketahui aman,
yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkanpada kematian, kesakitan, ketidak mampuan
dan kekurangan gizi (Roemer dan Aquilar, WHO, 1988).
2. Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999
menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan
untuk memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah
itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua
itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.
3. Secara umum pengertian mutu
pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien, dan efektif
serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan
sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah, serta
masyarakat konsumen.
· Jadi
yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun
pengertian mutu yang terkait dengan kepusan ini telah diterima secara luas,
namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang
ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subyektif. Tiap orang,
tergantung dari latar belakang yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat
kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Di samping
itu, sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah
memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi,
kinerjanya tetap tidak terpenuhi.
Beberapa
pengertian Mutu menurut para ahli:
1.
Mutu adalah gambaran total
sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan
untuk memberikan kebutuhan kepuasan pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999)
2.
Mutu adalah totalitas dari
wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang dihasilkan, didalamnya
terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan terpenuhinya
kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO
8402, 1986)
3.
Mutu adalah tingkat
kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston Dictionary,
1956 )
4.
Mutu adalah kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)
Dari beberapa pengertian di atas dapat saya simpulkan bahwa Mutu
adalah tingkat kesempurnaan dalam memberikan pelayanan dan kepuasan terhadap
pelayanan itu sendiri.
B.
PENGERTIAN MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
1. Pengertian mutu pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensional yaitu mutu menurut pemakai pelayanan
kesehatan dan menurut penyelenggara pelayanan kesehatan (Azwar, 1996) dan dapat
diuraikan sebagai berikut:
Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu berhubungan erat
dengan ketanggapan dan kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan
pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk di dalamnya keramahan dan
kesungguhan.
Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter,
paramedis, derajat mutu terkait pada pemakai yang sesuai dengan perkembangan
ilmu dan teknologi.
2.
Menurut Departemen Kesehatan RI
(1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien
sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pada pihak lain, tata penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah
ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pedoman untuk pelayanan bagi
Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3.
Mutu menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai
oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan yaitu: kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib.
C.
PERSEPSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
1.
Menurut pasien / masyarakat
Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai
suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta
mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.
2.
Menurut pemberi pelayanan
Pemberi
layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan
peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan
layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana
keluaran atau layanan kesehatan tersebut.
Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan
adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang
efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu
tinggi.
3.
Menurut penyambung dana /
Asuransi
Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang
bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan
dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan
kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan
pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin
berkurang.
4.
Menurut Pemilik Saran Layanan
Kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan
kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan
yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif
layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu
pada tingkat biaya ketika belum terdapat
keluhan pasien masyarakat.
5.
Menurut Administrator Kesehatan
/ Pemerintah
Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan
kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu
tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan
prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian
terhadap beberapa dimensi mutu layanan kesehataan tertentu akan membantu
administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan
apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , serta pemberi layanan
kesehatan.
6.
Menurut ikatan profesi
Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan
akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan
selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan
keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan
kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya
malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.
D.
PELAYANAN KESEHATAN YANG
BERMUTU
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi yang telah ditetapkan.
Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar dan
kode etik profesi meskipun diakui tidak mudah namun masih dapat diupayakan,
karena untuk ini memang telah ada tolok ukurnya, yakni rumusan-rumusan standar
serta kode etik profesi yang pada umunya telah dimiliki dan wajib sifatnya
untuk dipakai sebagai pedoman dalam menyelenggarakan setiap kegiatan profesi.
Tetapi akan bagaimanakah halnya untuk penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan ?.
Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi hanya yang sesuai dengan
tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan
kesehatan , namun karena ruang lingkup kepuasan memang bersifat sangat luas,
menyebabkan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu
tidaklah semudah yang diperkirakan. Sesungguhnyalah seperti juga mutu
pelayanan, dimensi kepuasan pasien sangat bervariasi sekali. Secara umum
dimensi kepuasan tersebut dapat dibedakan atas dua macam:
1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan standar dan kode etik
profesi
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan
terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu
pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila
penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat
ini maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada
penerapan standar serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran-ukuran yang
dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Hubungan tenaga kesehatan/perawat-pasien (Nurse-patient
relationship)
b. Kenyamanan pelayanan (Amenitis)
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice)
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and
technical skill)
e. Efektifitas pelayanan (Effectives)
f. Keamanan tindakan (Safety)
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan
kesehatan
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan
kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan .
Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu
apabila penerapan semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan
pendapat ini mudahlah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan yang
bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan
pasien mengenai:
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan (Available)
b. Kewajaran pelayanan kesehatan (Appropriate)
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan (Continue)
d. Penerimaan pelayanan kesehatan (Acceptable)
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan (Accesible)
f. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (Affordable)
g. Efesiensi pelayanan kesehatan (Efficient)
h. Mutu pelayanan kesehatan (Quality)
E. UNSUR-UNSUR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN
Mutu pelayanan kesehatan sebenarnya menunjuk pada penampilan
(performance) dari pelayanan kesehatan yang dikenal dengan keluaran (output)
yaitu hasil akhir kegiatan dari tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya
terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik
positif maupun sebaliknya.
Sedangkan baik atau tidaknya keluaran tersebut sangat dipengaruhi
oleh proses (process), masukan (input) dan lingkungan (environment). Maka
jelaslah bahwa baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi
oleh unsur-unsur tersebut, dan untuk menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan
ketiga unsur harus diupayakan sedemikian rupa agar sesuai dengan standar dan
atau kebutuhan.
Unsur masukan
Unsur masukan (input) adalah tenaga, dana dan sarana fisik,
perlengkapan serta peralatan. Secara umum disebutkan bahwa apabila tenaga dan
sarana (kuantitas dan kualitas) tidak sesuai dengan standar yang telah
ditetapkan (standardofpersonnel and facilities), serta jika dana yang tersedia tidak
sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan (Bruce
1990).
Unsur lingkungan
Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah kebijakan,organisasi,
manajemen. Secara umum disebutkan apabila kebijakan,organisasi dan manajemen
tersebut tidak sesuai dengan standar dan atau tidak bersifat mendukung, maka
sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
Unsur proses
Yang dimaksud dengan unsur proses adalah tindakan medis, keperawatan
atau non medis. Secara umum disebutkan apabila tindakan tersebut tidak sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan (standard of conduct), maka sulitlah
diharapkan mutu pelayanan menjadi baik (Pena, 1984).